Остаемся на связи: как взаимодействовать с потребителем в период заморозки рекламных бюджетов

Для чего нужен ORM

Это мощный инструмент, который помогает улучшать работу с текущими клиентами и конкурентоспособность продукта. Это важно, потому что в итоге это склоняет пользователя к покупке или, если клиент уже покупал у нас продукт, дает возможность что-то ему допродать. 

Создавать вокруг бренда позитивный информационный фон важно также потому, что это помогает выделиться среди конкурентов, улучшить его узнаваемость и привлекательность. 

При этом особенно важно работать с негативом в сети, так как любой неотработанный негативный комментарий приводит к последствиям. Среди них: потеря лояльности и доверия клиентов, быстрое распространение негатива, потеря прибыли, возникновение проблем в работе с персоналом, в первую очередь это касается соискателей.  

Мониторинг 

Несмотря на то, что рекламные бюджеты приостановлены, стоит продолжать работу с отзывами и рейтингами вашего бренда или продукта на различных платформах. Это поможет понять, какие аспекты вашей продукции клиенты считают наиболее ценными и что можно улучшить. Вы сможете нащупать уязвимые места продукта, которые можно будет быстро исправить.

Один из важных инструментов реагирования на отзывы – регулярный мониторинг. Для этого существует множество различных систем, таких как Brand Analytics, «Медиалогия», RocketData. Эти сервисы помогают быстро отвечать от лица бренда, удалять фейковые отзывы и актуализировать информацию о компании.  

Схема размещения

В вашу систему мониторинга приходит сообщение о том, что ваш бренд упомянули. Вы фиксируете это упоминание с помощью одного из сервисов. После оцениваете и решаете, нужно ли на него реагировать. 

Здесь важно выбрать, от какого лица вы будете реагировать: агент влияния или официальный представитель. Агент влияния закрывает вопросы, исходя из личного опыта, либо переводит негатив в шутку. Такая форма реагирования актуальна для социальных сетей. Официальный представитель консультирует пользователей, защищает бренд, решает конфликт и старается повысить лояльность. Такая форма применима либо в официальных группах ВКонтакте, либо на сайтах-отзывиках. 

Также важно выбрать формат реагирования. Есть два вида: классическое реагирование и партизанский маркетинг. Первый формат – это ответ от лица официального представителя или от агента влияния на комментарий, упоминающий ваш бренд. Второй – встраивание в существующий диалог или создание диалога с нуля с помощью агентов влияния. 

Обратная связь клиентам

На основании проведенного мониторинга можно оставлять официальные ответы от лица компании. Важно в этом вопросе найти индивидуальный подход к клиентам и отвечать на отзывы: если это позитив, то важно дать персонифицированный ответ, если это негатив, нужно разобраться в причине такого комментария.

Пример шаблонного официального ответа на негатив: 

Добрый день, Виктория! Спасибо за ваш отзыв. Мы хотим разобраться в сложившейся ситуации, но по описанию в отзыве мы не смогли вас идентифицировать в нашей системе. Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа. Обязательно разберемся и вернемся с обратной связью.

Важно даже в шаблонном варианте не исключать креативность и учитывать индивидуальность клиента, делать сообщения максимально персонализированными. 

Виды негатива

• Конструктивный

Здесь отрабатываем негатив и делаем пользователя лояльным. Это самый «легкий» случай в плане отработки и обратной связи. После вашего ответа клиент даже может написать опровержение на свой комментарий. 

• Неконструктивный негатив

Как правило, не содержит детальной информации. Такой вид негатива отрабатывать сложно, так как у пользователя могло уже сложиться отрицательное впечатление о бренде и его будет сложно переубедить. Здесь даем ответ, который больше ориентирован на другого нашего потенциального клиента. 

• Нецензурная лексика

Используется мат, оскорбление компании или сотрудника. Вступать в диалоги с таким пользователем противопоказано, лучше его заблокировать.

Общие правила ответов на негативные комментарии:

• Будьте вежливы и дружелюбны

• Признавайте право на недовольство

• Выскажите сожаление о случившемся

• Предложите помощь, если можете исправить ситуацию

• Доведите решение проблемы до конца

Tone of Voice

Это голос бренда или политика коммуникации. Он необходим для того, чтобы вести общение с клиентом на одном языке. Tone of Voice формируется на основе данных о компании, ее целевой аудитории. Например, если аудитория – подростки, можно использовать сленг, мемы и так далее. Для государственных структур, наоборот, нужно использовать деловой стиль общения. 

Регулярное обновление контента на площадках

Это один из важных критериев работы с клиентами в условиях заморозки рекламных бюджетов, так как пользователи помимо отзывов и официальных ответов следят за описанием товаров и фотографиями.

Как обновлять информацию на площадках:

• Для обновления на сайтах otzovik или irecommend потребуется официальный представитель. 

• Для обновления на сайтах розничных сетей, например, аптек, достаточно написать представителям на почту с указанием фото или описания, которое изменилось (могут запросить дополнительную информацию). 

• Для сайтов, на которых хранятся отзывы, лучше получить официальное представительство. Если такой возможности нет, то запросить обновление информации можно через почту.

Дополнительные варианты взаимодействия с клиентами