Оконная компания

Проблемы и решения

Плохая репутация бренда

Ежедневно клиенты публикуют в интернете от 15 отзывов о компании, многие из них — негативные. Они отпугивали потенциальных клиентов и требовали оперативной обработки.

Решение: восстанавливаем репутацию.

Прослушиваем все звонки, поступающие операторам, выявляем нарушения в процессе обработки заявок, а также жалобы клиентов. Отправляем клиенту для разбирательств.

Результат: сократили появление негативных отзывов с 15 до 1 в неделю.

Есть звонки, а заказов нет

Отработав месяц, получили от клиента обратную связь. По его данным, заказов больше не стало, хотя количество звонков и заявок выросло. В течение января 2017 года мы провели расширенную аналитику.

Прослушали 985 входящих звонков. Выяснилось, что 63% звонков компания не обрабатывала вовремя. Это влияло на продажи и было причиной большого количества негативных отзывов.

Прослушали, как менеджеры перезвонили по 619 пропущенным звонкам. Выявили, что 35% клиентов уже обратились в компании конкурентов, и потребности в услуге больше нет.

Клиент получил независимую оценку сервиса и качества работы своих сотрудников.

Результат: есть звонки, и есть заказы.

За период совместной работы сервис компании и качество обработки звонков значительно улучшились. Процент пропущенных менеджерами звонков сократился с 63% в январе до 13,5% в сезонный месяц июнь.

Данные в аналитике не сходятся

Спустя месяц работы мы обнаружили, что данные счетчика Яндекс.Метрики зафиксировали 551 заявку. Но по отчетам клиента их было значительно меньше — 401. Выяснилось, что в аналитике встречались дубли.

На разных страницах сайта было 5 форм заявок. Часть посетителей заполняла сразу несколько форм. Рекорд, который мы выявили, — 18 заявок, оставленных одним пользователем в течение дня.

Таким образом, даже полностью настроенная система аналитики не позволяла отслеживать реальный результат.

• начали удалять из статистики дубликаты заявок;
• перешли на систему подсчета уникальных обращений (лидов).

Комплексная аналитика

• Приобрели 40 номеров для коллтрекинга, чтобы отслеживать эффективность всех источников в каждом регионе.
• Прослушиваем все входящие звонки.
• Выгружаем отчеты по пропущенным звонкам и прослушиваем перезванивающих операторов.
• Через Microsoft Power BI сводим данные по всем заявкам и звонкам, отсекая их дублирование.

Оптимизация рекламных кампаний

Одна из наших задач — добиваться максимального результата в сложных условиях. Мы регулярно корректировали рекламные кампании, исходя из ситуации на рынке и потребностей клиента.

Сезонность спроса

Для данного клиента ярко выражена сезонность спроса: активный рост с марта по сентябрь, стремительное падение с октября по февраль и провал в декабре.

Чем ниже температура на улице, тем меньше заказов. Но компания должна зарабатывать, поэтому мы оптимизировали рекламную кампанию в несезонный период.

Решение: изменили приоритет размещения.

Запустили новые направления в рекламных кампаниях — продвигали разделы, спрос на которые меньше зависит от температурного режима: «Остекление и отделка балконов», «Прочая продукция из ПВХ-профиля».

В пик холодов акцент в контекстной рекламе смещали на регионы с самой высокой температурой. В период с декабря по февраль бóльшую долю трафика приводили с Ростова-на-Дону, Волгодонска и Воронежа, так как температура в данных регионах выше.

Мало заказов из B2B сегмента

При прослушивании звонков определили, что региональные предприятия и управляющие компании также ищут поставщиков остекления в интернете.

Для них важна возможность изготовления большого объема продукции в сжатые сроки и особые условия сотрудничества, касающиеся цен.

• На сайте был создан специальный раздел для B2B пользователей.
• Раздел оптимизировали под B2B-запросы и запустили рекламные кампании по оптовым закупкам в контекстной рекламе.
• Для операторов разработали отдельный скрипт обработки звонков от компаний-заказчиков.

Результат: каждый месяц клиент получает 2-3 крупных оптовых заказа с сайта.

Как работаем сейчас

1. Отслеживаем эффективность рекламных кампаний вплоть до каждого ключевого слова.
2. Анализируем и постоянно меняем креативные концепции и решения.
3. Экспериментируем и оптимизируем рекламные кампании для каждого региона.
4. Оптимизируем кампании по направлениям, устройствам, поведению, времени трансляции, ключевым запросам. В настоящий момент по проекту создано 140 активных рекламных кампаний.
5. Просматриваем карты кликов, изучаем записи Вебвизора, проводим usability-анализ сайта, делая его удобнее и информативнее для посетителей.
6. Следим за репутацией компании в сети и отслеживаем активность конкурентов по каждому из регионов.