О компании
Бог торговли Меркурий — опытный продавец, который давно завоевал лояльность онлайн и офлайн-рынка. В его подчинении 800 надежных поставщиков, более 22 млн видов комплектующих, 3 тысячи представленных брендов, более 213 точек в 133 городах. Прайс-листы поставщиков насчитывают более 200 млн предложений по 22 млн наименований. А также 3 тысячи торговых марок, по которым компания ежедневно актуализирует свои каталоги.
Таким образом, наш клиент всегда обеспечивает покупателей актуальной информацией. Покупатели довольны, ведь они всегда могут найти комплектующие, не тратя много времени на покупки.
Клиент обратился в Ingate Group в октябре 2023 года с задачей определить проблемные места в пути клиента от его попадания на сайт до оформления заказа. На выходе, помимо самих CJM (Customer Journey Map), необходимо было предоставить список гипотез о проблемных местах и предложения по их улучшению.
Цели проекта
- Улучшить пользовательский опыт при работе с сайтом
- Сократить путь пользователя до этапа оформления заказа
Задачи проекта
Разработать 4 CJM из разных точек входа пользователей на сайт:
- главная страница
- универсальный каталог
- поиск сандалий или скороходов по артикулу
- заказ через приложение на IOS
Решение
Первичные гипотеза
Первостепенно необходимо было проверить список гипотез клиента, которые они сформулировали сами:- Пользователи не понимают, что регистрация обязательна
- Пользователям нужен поиск по наименованию
- Пользователи не понимают, что такое официальные и неофициальные замены
- Пользователи не понимают, зачем им нужно выбрать магазин при регистрации, зачем нужно заново регистрироваться в другом магазине (при переезде, например)
- Пользователи не понимают, что в разделе автоматического поиска есть подсказки в заголовках при наведении курсора
- Пользователи не хотят вносить предоплату за заказ
- Пользователи не понимают, как начисляются бонусы (кешбэк) за заказ
Этапы работ
- брифинг с клиентом, выявление его потребностей
- опросы и интервьюирование ЦА
- анализ рекламного трафика, получение портрета приоритетного кластера аудитории для анализа, формирование легенды
- прохождение пути пользователя, выявление проблем, с которыми пользователь сталкивается на пути к конверсии
- предложение решений на основе референсов/ конкурентов с итоговым прогнозом влияния на метрики
- оформление гипотез и их приоритизация
Инструменты
- Кастдев
- Яндекс Вебвизор
- Информация в сети (отзывы, сайты конкурентов)
- Яндекс Метрика
- Яндекс Взгляд
- Яндекс Вордстат
Целевая аудитория
Под каждую входную точку мы описали свой портрет целевой аудитории: кто это, с какого канала он заходит, новый это пользователь или старый. Через статистику мы вычислили самые популярные товары и дополнили легенду.Легенда формируется из того, как ведет себя пользователь на сайте и куда кликает.
Приведем примеры:
Инструменты и реализация
- Кастдев с записью экрана пользователя
Мы опросили 12 респондентов. Для кастдева искали респондентов, соответствующих портрету ЦА. Среди них были как старые, так и новые пользователи. Далее давали им точку входа на сайт, с которой они должны были начать исследование: выбрать что-то конкретное и попытаться оформить заказ. Мы не направляли пользователя, он сам шел по сайту и комментировал свои шаги. - Анализ поведения пользователей через Яндекс Метрику и Яндекс Вебвизор
В ходе работы мы просмотрели 200 видеозаписей. В Яндекс Метрике мы видели общую картину: конверсии этапов, время на сайте, глубину просмотра и т.д. В Вебвизоре смотрели на поведение конкретных пользователей, что позволило подсветить еще некоторые моменты. - Информация в сети
Мы сравнивали с конкурентами, как распределяется трафик по страницам и какие показатели на сайтах. Из этого сделали выводы, с какими страницами есть проблема. Смотрели, что у конкурентов реализовано лучше, чтобы взять в качестве референса. - Яндекс Взгляд
Этот этап помог связать сайт с опросами. Инструмент показывает опросы только тем пользователям, которые реально были на сайте. Так мы смогли дополнительно проверить гипотезы клиента, чтобы убедиться, что мы идем по верному пути, и вовремя корректировать свои шаги. - Яндекс Вордстат
Его мы применяли для того, чтобы понять наиболее популярные марки и товары. Сравнивая их с лидирующими по продажам позициями на самом сайте, так можно увидеть пробелы и недоработки. С той же логикой мы смотрели и на сезонность. Анализировали, подчиняются ли продажи сайта ее закономерностям.
Артефакты по итогам работы
- Четыре CJM в Miro
- Итоговая презентация о проделанной работе с ее результатами
- Видеозаписи с кастдева
- Excel-отчет с результатами анализа вебвизора
- Excel с портретами аудитории
- Excel-отчет с результатами кастдева
- Стенографии кастдевов
- Список гипотез с приоритизированными доработками
Подробное описание кейса
Читать в блоге Ingate GroupРезультаты проекта
Хочешь скачать полный кейс в формате презентации?
Скачать (PDF)Оставь здесь свои контакты. Мы перезвоним, ответим на вопросы и подготовим предложение под твои цели и задачи.
Нажимая кнопку, ты разрешаешь обработку персональных данных и соглашаешься с политикой конфиденциальности.